Processus de gestion des problèmes pour SPC Onyx

Aperçu

Mode de prestation

 À rythme libre

Durée

90 minutes

Auditoire

Tous les employés de SPC à tous les niveaux

Description

Ce cours offre une vue d’ensemble de bout en bout du processus de gestion des problèmes à SPC et s’adresse aux personnes qui exécutent ou soutiennent des activités tout au long du cycle de vie de la gestion des problèmes à l’aide de SPC Onyx. Les participants apprendront comment la gestion des problèmes soutient la stratégie de gestion des services TI (GSTI) de SPC et s’aligne sur les pratiques de la bibliothèque d’infrastructure des technologies de l’information (ITIL).

Les apprenants examineront la manière dont les problèmes sont gérés, de l’identification et de l’analyse jusqu’à la résolution et à la clôture, y compris la façon dont les enquêtes sur les problèmes et les erreurs connues sont priorisées, escaladées et suivies afin de réduire les incidents récurrents. Le cours précise les rôles et responsabilités clés, les principes liés aux données et à l’établissement des priorités, les pratiques de communication et d’escalade, et présente les ressources de SPC qui appuient une résolution proactive et efficace des problèmes.

Objectifs d'apprentissage

À la fin de ce cours, les participants seront en mesure de :

• Expliquer comment le processus de gestion des problèmes soutient la stratégie de gestion des services TI (GSTI) de SPC et s’aligne sur les pratiques ITIL.
• Identifier les rôles en gestion des problèmes et appliquer leurs responsabilités tout au long du cycle de vie des problèmes.
• Appliquer le cycle de vie de la gestion des problèmes pour gérer un problème, de l’identification et de l’analyse jusqu’à la résolution et à la clôture.
• Évaluer et gérer les problèmes à l’aide des données de GSTI (telles que la priorité et l’information sur les enquêtes) afin d’appuyer des activités appropriées d’analyse, d’escalade et de suivi.
• Communiquer l’état des problèmes, identifier les points de contact appropriés et évaluer les ressources de SSC Onyx afin de soutenir une résolution proactive et efficace des problèmes

Auditoire cible

• Secteurs de service (groupe SSR)
• Les employés du Gouvernement du Canada et partenaires utilisant SPC Onyx

Préalable(s)

Les participants devraient suivre les cours suivants à l'issue de cette formation :

• SPC Onyx - Gestion du changement