Processus de gestion des incidents pour SPC Onyx

Aperçu

Description

Ce cours offre une vue d’ensemble de bout en bout de la gestion des incidents à SPC et s’adresse aux personnes qui exécutent ou soutiennent des activités tout au long du cycle de vie de la gestion des incidents à l’aide de SPC Onyx. Les participants apprendront comment la gestion des incidents appuie la stratégie de gestion des services des TI (GSTI) de SPC et s’harmonise avec les pratiques de la bibliothèque de l'infrastructure de technologie de l'information (ITIL). Le cours met l’accent sur le rétablissement des services le plus rapidement possible tout en minimisant les répercussions opérationnelles.

Les apprenants examineront comment les incidents sont gérés, de la création du billet jusqu’au rétablissement du service et à la fermeture du billet, y compris la façon dont les incidents sont priorisés à l’aide de la matrice de priorisation GSTI de SPC. Le cours précise les principaux rôles et responsabilités, les pratiques de communication et d’escalade, et présente les ressources de SPC pour soutenir une gestion des incidents uniforme et efficace.

Objectifs d’apprentissage

À la fin de ce cours, les participants seront en mesure de :

• Expliquer comment le processus de gestion des incidents appuie la stratégie de gestion des services des TI (GSTI) de SPC et les pratiques de l’ITIL.
• Identifier les rôles liés à la gestion des incidents et appliquer leurs responsabilités tout au long du cycle de vie d’un incident.
• Appliquer le cycle de vie de la gestion des incidents afin de gérer un incident, de la création du billet jusqu’à la résolution et à la fermeture.
• Évaluer et gérer les incidents à l’aide des données GSTI (comme l’information sur la priorité et l’impact) afin d’orienter l’intervention, l’escalade et la résolution.
• Communiquer l’état des incidents, identifier les points de contact appropriés et accéder aux ressources de SPC Onyx afin de soutenir une résolution efficace des incidents.